鄭州火鍋店設計公司,金博大裝飾提示你，遇到投訴，餐飲人員應該如何妥善處理？處理客戶投訴的秘訣是什么？

很多餐廳老板都知道顧客投訴和差評的危害性，但很少有人認真考慮顧客投訴和處理投訴的邏輯。

和你談談客戶投訴的處理技巧。

之前上海一家餐廳主打小清新路線，裝修不錯，產品價值高，口碑也不錯。然而，有一天，一位顧客在他們的公眾號和微博上留言，說他們吃了他們的食物后中毒了。

本來客戶是出于一種尋求解決問題的態(tài)度。結果這家店的經理一直不重視，要求對方提供醫(yī)院的檢查報告進行常規(guī)處理。顧客的要求被忽視，他們憤怒地暴露在媒體面前，并打電話到食品藥品監(jiān)督管理局投訴。

原本可以小事化了的事情一旦曝光，事件發(fā)酵，相關部門調查后責令餐館停業(yè)整頓。一個本來發(fā)展勢頭很好的品牌，幾乎所有門店都受到影響，慢慢消失在大眾的視野里。

一、客戶投訴的原因是什么？

最常見的有以下6種:

1.產品中有異物:

如頭發(fā)、蟲子、蒼蠅、織物纖維等。發(fā)現于菜肴中；

2.服務技能和態(tài)度:

服務人員冷漠不熱情，顧客不知道問什么；

3.環(huán)境衛(wèi)生:

主要是餐具、公共衛(wèi)生區(qū)；

4.服務速度:

一個顧客的要求半天解決不了，比如上菜慢，拿餐具慢；

5.管理問題:

可以比喻為店鋪對某樣東西的整體處理流程和態(tài)度；

6.承諾沒有兌現:

比如營銷做的優(yōu)惠活動，顧客到店就無法兌現。

二、客戶投訴應該由誰來處理？

處理投訴的前提是先學會如何分級，區(qū)分是屬于第一類還是第二類，再決定由誰來處理:

1，性質較輕，服務員或店長能妥善處理。

比如菜品質量有問題，菜量少，菜價不對，服務員態(tài)度冷漠，上菜速度慢，桌子不干凈。

2.性質嚴重，一線員工或者店長處理不了，顧客找公司管理層解決。

比如:食物中毒或食品安全引起的疾病、菜肴中發(fā)現異物、突發(fā)事件、傷病或傷害。

三、餐廳要制定處理顧客投訴的流程

在處理投訴時，餐廳可以遵循以下程序，循序漸進，以達到最佳的處理效果:

1.道歉

當事件發(fā)生時，不管是誰的錯，服務員都必須主動向顧客道歉，讓顧客知道你對顧客造成的不便感到抱歉。

2.聽

服務員可以用微笑緩和自己和顧客的情緒，可以用關心的態(tài)度傾聽顧客的抱怨，然后用自己的話重復顧客的抱怨，確保你已經理解了顧客的抱怨，并且已經和顧客達成了一致。告訴客戶你愿意盡一切可能解決他們的問題。

3.補償

為了不影響周圍顧客的就餐氣氛，服務員要盡量安撫顧客，將顧客帶出就餐區(qū)，并根據具體情況盡量滿足顧客，比如給顧客送優(yōu)惠券，免費贈送禮品等。

4.記錄

對于復雜的事件，服務員一定要詳細詢問顧客問題的原因和過程，詳細記錄細節(jié)，了解顧客的心情，并按

按照程序，一步一步匯報尋求解決方案，給客戶確切的回復時間。

5.跟蹤

服務人員應徹底了解原因，與公司和客戶一起研究解決方案和后續(xù)措施，并提交給相關人員或部門實際執(zhí)行。

測試后的結果納入教育培訓范圍。

四、餐廳處理顧客投訴都有哪些好的技巧

處理客戶投訴的技巧在不同的情況下是不同的，但大多數都不會偏離以下基本原則:

1.傾聽顧客的抱怨

傾聽客戶，讓他們發(fā)泄?？蛻舭l(fā)泄完情緒，才會聽你的。

2.充分道歉，展現誠意。

有人會說，我們沒有錯。為什么要道歉？要知道，我們道歉的是沒有給顧客提供更好的用餐體驗。一句“對不起，飯后你還是不開心”會讓顧客舒服很多。

3.穩(wěn)定客戶情緒。

你可以收集信息，并在這個過程中表現出同理心。期間可以用小本子記錄。一是表示重視，二是可以讓客戶放慢語速。語速慢了，他們的情緒自然就下來了。

4.給出解決方案。

給顧客一個或兩個解決方案:你認為這樣...可以嗎？

5.征求顧客的意見

如果對方還是不滿意，問問他的想法:你覺得什么比較合適？

如果客戶說“不是錢的問題”，可能就是錢的問題。通過這種對話，我們可以察覺到顧客真正的心理訴求。

6.跟蹤服務

在顧客出門前把顧客的不滿留下。

因此，在處理投訴和申訴時，如果條件允許，應盡可能提高服務人員處理問題的水平。

總結一下:

1.動作快點。

快速處理投訴和申訴。第一，要讓客戶感受到尊重；第二，要讓客戶感受到解決問題的誠意；第三，他們可以及時防止客戶的“負面污染”對業(yè)務發(fā)展造成更大的危害；第四，他們可以最大限度地減少損失。

2.心態(tài)好。

如果在治療的過程中態(tài)度不友好，顧客的心理感受和情緒就會不佳，與顧客的關系也會惡化。相反，如果服務人員真誠、禮貌、熱情，會減少顧客的抵觸情緒。

3.說話得體。

在說明問題的過程中，要非常注意用詞，講道理，得體大方。即使客戶不講道理，也不要太沖動；否則，客戶只會失望，很快離開。

4.耐心點。

當你耐心地傾聽你的傾訴和抱怨，當他們滿足地發(fā)泄時，他們就能聽你的解釋和道歉。

5.多做補償。

在進行補償時，如果客戶獲得了額外的收益，他們會理解你的誠意，重建信心。

6、水平較高。

客戶都希望自己的問題在投訴和投訴后得到重視。如果高層領導能夠親自處理，或者打電話表示慰問，就會化解客戶的很多怨氣和不滿，更容易配合服務人員解決問題。

最后：

顧客的抱怨不是沒有目的的。有人抱怨說餐館肯定有問題。小抱怨不重視，事情發(fā)酵就不容易了。

總而言之，客人投訴無小事，餐廳必須重視。